تأثير الخدمات الالكترونية المقدمة من مؤسسة المواصفات والمقاييس الفلسطينية على ثقة المستفيدين منها
Date
2025-01-04
Authors
حياة حمزة يوسف برغوثي
Hayat Hamza Yousef Barghouti
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Al-Quds University
Abstract
هدفت الدراسة إلى التعرف الى مدى تأثير الخدمات الالكترونية المقدمة من مؤسسة المواصفات والمقاييس الفلسطينية على ثقة المستفيدين منها، ولتحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي لأنه يناسب واقع الدراسة، وتم تصميم الاستبانة حيث تضمت (57) فقرة موزعة على محورين وثمانية أبعاد فرعية، تضمن المحور الأول فتعلق بتبني الخدمات الإلكترونية، وتضمن أربعة أبعاد وهي: (تصميم الموقع الإلكتروني، توفر المعلومات وشموليتها وحداثتها، سهولة الاستخدام، الأمان والخصوصية)، أما المحور الثاني ثقة المستفيدين، وتضمن أربعة أبعاد وهي: (المصداقية، المهارة، السرية/ الامان، التواصل مع المستفيدين)، وتمتعت بدرجة ثبات للدرجة الكلية لمحور الخدمات الإلكترونية (0.97)، ولمحور ثقة المستفيدين (0.84)، وتكون مجتمع الدراسة من جميع المستفيدين من الخدمات الإلكترونية لمؤسسة المواصفات والمقاييس الفلسطينية والبالغ عددهم (350) مستفيد أجريت عليهم هذه الدراسة، واعتمدت الدراسة أسلوب العينة القصدية، وبلغت العينة النهائية للدراسة (150) مستفيد.
وخلصت الدراسة الى أن الدرجة الكلية لواقع الخدمات الإلكترونية كانت مرتفعة بمتوسط حسابي كلي (3.72) وبدرجة تقدير كبيرة، كذلك تبين أن الدرجة الكلية الخاصة بثقة المستفيدين في مؤسسة المواصفات والمقاييس الفلسطينية كانت مرتفعة بمتوسط حسابي كلي (4.15) وبدرجة تقدير كبيرة، كما تبين وجود علاقة معنوية عند مستوى الدلالة (0.05a≤) بين الخدمات الالكترونية وثقة المستفيدين، أيضاً تبين وجود تبين وجود أثر ايجابي (طردي) قوي عند مستوى الدلالة (0.05a≤) بين واقع الخدمات الالكترونية المقدمة من مؤسسة المواصفات والمقاييس الفلسطينية بأبعادها وتعزيز ثقة المستفيدين. وتبين عدم وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (0.05a≤) في واقع الخدمات الإلكترونية التي تقدمها مؤسسة المواصفات والمقاييس الفلسطينية، وكذلك تعزيز تقة المستفيدين تعزى لمتغير (الجنس، المؤهل العلمي، عدد مرات التعامل مع المؤسسة، الخدمات الالكترونية المقدمة)، في جميع محاور الدراسة. وتبين عدم وجود فروق معنوية عند مستوى الدلالة الإحصائية (0.05a≤) في استجابات المبحوثين حول محور ثقة المستفيدين تعزى لمتغير العمر، ووجود فروق دالة احصائياً عند محور الخدمات الالكترونية حيث كانت الفروق بين الذين أعمارهم ما بين (20-35 سنة) و (36-45 سنة)، وبين الذين أعمارهم تزيد عن 46 سنة ولصالح الذين تزيد أعمارهم عن 46 سنة، ذات المتوسط الحسابي الأعلى (3.91). وتبين عدم وجود فروق معنوية عند مستوى الدلالة الإحصائية (0.05a≤) في استجابات المبحوثين حول محور ثقة المستفيدين تعزى لمتغير طبيعة "قطاع" العمل، ووجود فروق دالة احصائياً عند محور الخدمات الالكترونية حيث كانت الفروق بين أفراد العينة العاملون في القطاع الحكومي، وبين العاملون في القطاع الصناعي، وكانت الفروق لصالح العاملون في القطاع الصناعي، ذات المتوسط الحسابي الأعلى (3.95).
وبناء على النتائج خرجت الدراسة بمجموعة من التوصيات أبرزها استمرارية تطوير البنية التحتية التكنولوجية في مؤسسة المواصفات والمقاييس الفلسطينية. إعادة تصميم الموقع الالكتروني للمؤسسة لتسهيل تقديم الطلبات للخدمات الإلكترونية. تطوير الواجهة التفاعلية للموقع الالكتروني للمؤسسة بطريقة ابداعية وذلك في سبيل تسهيل التفاعل مع الخدمات الموجودة عبر الموقع الالكتروني. تعزيز التكامل للأنظمة الالكترونية في المؤسسة والعمليات المختلفة مع الأنظمة الألكترونية الأخرى الخاصة بالدفع الإلكتروني مثل حكومتي و e-sadad. استمرار اهتمام مؤسسة المواصفات والمقاييس بتقليل المخاطر المرتبطة بتقديم الخدمات الإلكترونية، من خلال حماية البيانات والمعلومات الخاصة بالمستفيدين، وتوفير أعلى درجات الأمان والخصوصية لاستمرار تقديم الخدمات. استمرار مؤسسة المواصفات والمقاييس بتحسين جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين، والسعي لتقديم خدمات تلبي احتياجات ورغبات المستفيدين وتتماشى مع التطورات التكنولوجية الحديثة. ضرورة وضع استراتيجية لتعزيز ثقة ورضا المستفيدين عن الخدمات الالكترونية المقدمة من المؤسسة، من خلال الاهتمام بالمستفيدين وحل مشكلاتهم والإستجابة لطلبات الزبائن وإعلامهم بمواعيد انجاز الخدمات.
The study concluded that the overall score of the reality of electronic services was high with a total arithmetic mean (3.72) and a high degree of appreciation. It also showed that the overall score of beneficiaries' confidence in the Palestinian Standards and Metrology Institution was high with a total arithmetic mean (4.15) and a high degree of appreciation. It also showed that there was a significant relationship at the significance level (a≤ 0.05) between electronic services and beneficiaries' confidence. It also showed that there was a strong positive (direct) effect at the significance level (a≤ 0.05) between the reality of electronic services provided by the Palestinian Standards and Metrology Institution in its dimensions and enhancing beneficiaries' confidence. It was found that there were no statistically significant differences at the significance level (a≤ 0.05) in the reality of electronic services provided by the Palestinian Standards and Metrology Institution, as well as enhancing beneficiaries' confidence attributed to the variable (gender, academic qualification, number of times dealing with the institution, electronic services provided), in all study axes. There were no significant differences at the statistical significance level (a≤ 0.05) in the respondents' responses on the axis of beneficiaries' trust attributed to the age variable, and there were statistically significant differences on the axis of electronic services, where the differences were between those aged (20-35 years) and (36-45 years), and between those aged over 46 years, in favor of those aged over 46 years, with the highest arithmetic mean (3.91). There were no significant differences at the statistical significance level (a≤ 0.05) in the respondents' responses on the axis of beneficiaries' trust attributed to the variable of the nature of the work "sector", and there were statistically significant differences on the axis of electronic services, where the differences were between the sample members working in the government sector, and between those working in the industrial sector, and the differences were in favor of those working in the industrial sector, with the highest arithmetic mean (3.95). Based on the results, the study came out with a set of recommendations, most notably the continuation of developing the technological infrastructure in the Palestinian Standards and Metrology Institution. Redesigning the institution's website to facilitate the submission of requests for electronic services. Developing the interactive interface of the institution's website in an innovative way in order to facilitate interaction with the services available through the website. Enhancing the integration of the institution's electronic systems and various operations with other electronic systems for electronic payment such as My Government and e-sadad. Continuing the interest of the Standards and Metrology Organization in reducing the risks associated with providing electronic services, by protecting the data and information of beneficiaries, and providing the highest levels of security and privacy for the continuation of providing services. Continuing the Standards and Metrology Organization to improve the quality of services provided to beneficiaries, and striving to provide services that meet the needs and desires of beneficiaries and are in line with modern technological developments. The need to develop a strategy to enhance the confidence and satisfaction of beneficiaries in the electronic services provided by the institution, by caring for beneficiaries, solving their problems, responding to customer requests, and informing them of the dates for completing services.
The study concluded that the overall score of the reality of electronic services was high with a total arithmetic mean (3.72) and a high degree of appreciation. It also showed that the overall score of beneficiaries' confidence in the Palestinian Standards and Metrology Institution was high with a total arithmetic mean (4.15) and a high degree of appreciation. It also showed that there was a significant relationship at the significance level (a≤ 0.05) between electronic services and beneficiaries' confidence. It also showed that there was a strong positive (direct) effect at the significance level (a≤ 0.05) between the reality of electronic services provided by the Palestinian Standards and Metrology Institution in its dimensions and enhancing beneficiaries' confidence. It was found that there were no statistically significant differences at the significance level (a≤ 0.05) in the reality of electronic services provided by the Palestinian Standards and Metrology Institution, as well as enhancing beneficiaries' confidence attributed to the variable (gender, academic qualification, number of times dealing with the institution, electronic services provided), in all study axes. There were no significant differences at the statistical significance level (a≤ 0.05) in the respondents' responses on the axis of beneficiaries' trust attributed to the age variable, and there were statistically significant differences on the axis of electronic services, where the differences were between those aged (20-35 years) and (36-45 years), and between those aged over 46 years, in favor of those aged over 46 years, with the highest arithmetic mean (3.91). There were no significant differences at the statistical significance level (a≤ 0.05) in the respondents' responses on the axis of beneficiaries' trust attributed to the variable of the nature of the work "sector", and there were statistically significant differences on the axis of electronic services, where the differences were between the sample members working in the government sector, and between those working in the industrial sector, and the differences were in favor of those working in the industrial sector, with the highest arithmetic mean (3.95). Based on the results, the study came out with a set of recommendations, most notably the continuation of developing the technological infrastructure in the Palestinian Standards and Metrology Institution. Redesigning the institution's website to facilitate the submission of requests for electronic services. Developing the interactive interface of the institution's website in an innovative way in order to facilitate interaction with the services available through the website. Enhancing the integration of the institution's electronic systems and various operations with other electronic systems for electronic payment such as My Government and e-sadad. Continuing the interest of the Standards and Metrology Organization in reducing the risks associated with providing electronic services, by protecting the data and information of beneficiaries, and providing the highest levels of security and privacy for the continuation of providing services. Continuing the Standards and Metrology Organization to improve the quality of services provided to beneficiaries, and striving to provide services that meet the needs and desires of beneficiaries and are in line with modern technological developments. The need to develop a strategy to enhance the confidence and satisfaction of beneficiaries in the electronic services provided by the institution, by caring for beneficiaries, solving their problems, responding to customer requests, and informing them of the dates for completing services.
Description
Keywords
Citation
برغوثي، حياة حمزة. (2025). تأثير الخدمات الالكترونية المقدمة من مؤسسة المواصفات والمقاييس الفلسطينية على ثقة المستفيدين منها [رسالة ماجستير منشورة، جامعة القدس، فلسطين]. المستودع الرقمي لجامعة القدس.