أثر تفضيلات الزبون اتجاه أبعاد المسؤولية الاجتماعية في القطاع المصرفي على رضا الزبائن

Simple item page
creativework.keywordsالزبون ,المسؤولية الاجتماعية ,القطاع المصرفي, رضا الزبائنar
dc.contributor.authorشادية عماد محمد أسعدar
dc.contributor.authorShadia Imad Mohammed Asaaden
dc.date.accessioned2023-01-25T09:58:41Z
dc.date.available2023-01-25T09:58:41Z
dc.date.issued2022-08-07
dc.description.abstractتهدف هذه الدراسة إلى توضيح تفضيلات الزبائن اتجاه أبعاد المسؤولية الاجتماعية وأثرها على رضا الزبائن في قطاع البنوك الفلسطينية. استهدفت الدراسة جميع البنوك الموجودة في الضفة الغربية، ولتحقيق أهداف الدراسة استخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي، وقد استخدمت الاستبانة كأداة لجمع البيانات، وقد اشتمل مجتمع الدراسة على زبائن البنوك الفلسطينية في الضفة الغربية. تكونت العينة من 215 زبون، وقد تم توزيعها على أفراد العينة بشكل إلكتروني عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي. وتم تحليل البيانات باستخدام برنامجSPSS)) بالاعتماد على اختبارات المتوسط والانحراف المعياري واختبار (ANOVA) والانحدار البسيط والمتعدد. حيث أظهرت النتائج أن بُعد المسؤولية الأخلاقية هو من أعلى أبعاد المسؤولية الاجتماعية التي يفضلها أفراد العينة، ثم يأتي بعدها بُعد المسؤولية القانونية ويليها بُعد المسؤولية الخيرية، ليكون بُعد المسؤولية الاقتصادية أقل بعد يفضلها أفراد العينة. من جانب أخر، وجد أن بُعد المسؤولية الخيرية هو أكثر الجوانب التي تؤثر أو تزيد من رضا الزبائن عن البنك، يليه بُعد المسؤولية القانونية والأخلاقية والاقتصادية على التوالي. وكذلك كان بُعد المسؤولية الأخلاقية هو أكثر الجوانب التي تؤثر أو تزيد من ثقة الزبائن في البنك، يله بُعد المسؤولية الخيرية والقانونية ثم المسؤولية الاقتصادية على التوالي. أما المسؤولية الأخلاقية فهي أكثر الجوانب التي تؤثر أو تزيد من الصورة الإيجابية عن البنك لدى الزبائن، يليه بُعد المسؤولية القانونية والخيرية والاقتصادية على التوالي. وكما أظهرت النتائج أن كلاً من ثقة الزبائن وصورة البنك يلعبان دور الوسيط في العلاقة بين المسؤولية الاجتماعية ورضا الزبائن عن البنوك. وأوصت الدارسة بضرورة اهتمام القطاع البنكي بالمسؤولية الاجتماعية لما لها من أثر كبير على زيادة رضا الزبائن وذلك من خلال التركيز على تطبيق أبعاد المسؤولية الاجتماعية (الاقتصادية، القانونية، الأخلاقية، الخيرية). إضافة إلى ذلك، أوصت الدراسة بضرورة اهتمام البنوك بزيادة الشفافية مع زبائنها وخاصة عندما يقومون بشرح الرسوم المترتبة على تقديم خدماتهم المصرفية ليتأكد الزبون أن هذه الخدمات تستحق بالفعل هذه الرسوم. ar
dc.identifier.citationأسعد، شادية عماد. (2022). أثر تفضيلات الزبون اتجاه أبعاد المسؤولية الاجتماعية في القطاع المصرفي على رضا الزبائن [رسالة ماجستير منشورة، جامعة القدس، فلسطين]. المستودع الرقمي لجامعة القدس. https://arab-scholars.com/c5d0c9ar
dc.identifier.urihttps://dspace.alquds.edu/handle/20.500.12213/7704
dc.language.isoar
dc.publisherAl-Quds Universityen
dc.titleأثر تفضيلات الزبون اتجاه أبعاد المسؤولية الاجتماعية في القطاع المصرفي على رضا الزبائنar
dc.titleThe impact of consumer preferences toward social responsibility dimensions in the banking sector on consumers satisfactionen
dc.typeThesis
dcterms.abstractThis study aims to clarify customer preferences toward the dimensions of social responsibility and the impact on customer satisfaction in the banking sector in the Palestinian Territory. The study targeted all banks in the West Bank, and to achieve the objectives of the study, the researcher used a questionnaire to gather data. The researcher used the descriptive correlational method. The study population included all customers of the Palestinian bank in the West Bank. The survey was distributed to the sample online via social media channels. The sample of the study consisted of (215) customers. Data analysis was done with the use of independent samples t-test, One-Way ANOVA Analysis and Multiple Linear Regression. The results are shown the social dimension of moral responsibility is one of the highest dimensions of social responsibility that the sample members prefer then the legal responsibility. The results showed that the moral responsibility dimension is one of the highest dimensions of social responsibility preferred by the sample members. The dimensions followed are legal responsibility, then charitable responsibility, so the economic responsibility dimension becomes the least preferred by the sample members. On the other hand, it was found that the dimension of charitable responsibility is the most aspect that affects or increases customer satisfaction with the bank, followed by the dimension of legal, ethical, and economic responsibility, respectively. The dimension of moral responsibility was also the most important aspect affecting or increasing customers' trust in the bank, followed by the dimension of charitable, legal responsibility, and economic responsibility, respectively. Moral responsibility is the most aspect affecting or increasing the positive image of the bank among customers, followed by the dimension of legal, charitable, and economic responsibility, respectively the results also demonstrated that both the customers' trust and the bank's image play a mediating role in the relationship between social responsibility and customers' satisfaction with banks. The study recommended that the banking sector should be aware of social responsibility because of its significant impact on increasing customers' satisfaction by focusing on applying the dimensions of social responsibility (economic, legal, moral, charitable. In addition, the study recommended that banks should be more interested in increasing transparency with their customers, especially when explaining the fees involved in providing their banking services so that the customer can be sure that these services are worth these fees.en
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
الرسالة النسخة الأخيرة 1(أثر تفضيلات الزبون اتجاه أبعاد المسؤولية الاجتماعية في القطاع المصرفي على رضا الزبائن).pdf
Size:
1.88 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
license.txt
Size:
1.61 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download
Collections
Business Administration إدارة الاعمال