أثر تفضيلات الزبون اتجاه أبعاد المسؤولية الاجتماعية في القطاع المصرفي على رضا الزبائن
Date
2022-08-07
Authors
شادية عماد محمد أسعد
Shadia Imad Mohammed Asaad
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Al-Quds University
Abstract
تهدف هذه الدراسة إلى توضيح تفضيلات الزبائن اتجاه أبعاد المسؤولية الاجتماعية وأثرها على رضا الزبائن في قطاع البنوك الفلسطينية.
استهدفت الدراسة جميع البنوك الموجودة في الضفة الغربية، ولتحقيق أهداف الدراسة استخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي، وقد استخدمت الاستبانة كأداة لجمع البيانات، وقد اشتمل مجتمع الدراسة على زبائن البنوك الفلسطينية في الضفة الغربية. تكونت العينة من 215 زبون، وقد تم توزيعها على أفراد العينة بشكل إلكتروني عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي. وتم تحليل البيانات باستخدام برنامجSPSS)) بالاعتماد على اختبارات المتوسط والانحراف المعياري واختبار (ANOVA) والانحدار البسيط والمتعدد.
حيث أظهرت النتائج أن بُعد المسؤولية الأخلاقية هو من أعلى أبعاد المسؤولية الاجتماعية التي يفضلها أفراد العينة، ثم يأتي بعدها بُعد المسؤولية القانونية ويليها بُعد المسؤولية الخيرية، ليكون بُعد المسؤولية الاقتصادية أقل بعد يفضلها أفراد العينة.
من جانب أخر، وجد أن بُعد المسؤولية الخيرية هو أكثر الجوانب التي تؤثر أو تزيد من رضا الزبائن عن البنك، يليه بُعد المسؤولية القانونية والأخلاقية والاقتصادية على التوالي. وكذلك كان بُعد المسؤولية الأخلاقية هو أكثر الجوانب التي تؤثر أو تزيد من ثقة الزبائن في البنك، يله بُعد المسؤولية الخيرية والقانونية ثم المسؤولية الاقتصادية على التوالي. أما المسؤولية الأخلاقية فهي أكثر الجوانب التي تؤثر أو تزيد من الصورة الإيجابية عن البنك لدى الزبائن، يليه بُعد المسؤولية القانونية والخيرية والاقتصادية على التوالي. وكما أظهرت النتائج أن كلاً من ثقة الزبائن وصورة البنك يلعبان دور الوسيط في العلاقة بين المسؤولية الاجتماعية ورضا الزبائن عن البنوك.
وأوصت الدارسة بضرورة اهتمام القطاع البنكي بالمسؤولية الاجتماعية لما لها من أثر كبير على زيادة رضا الزبائن وذلك من خلال التركيز على تطبيق أبعاد المسؤولية الاجتماعية (الاقتصادية، القانونية، الأخلاقية، الخيرية). إضافة إلى ذلك، أوصت الدراسة بضرورة اهتمام البنوك بزيادة الشفافية مع زبائنها وخاصة عندما يقومون بشرح الرسوم المترتبة على تقديم خدماتهم المصرفية ليتأكد الزبون أن هذه الخدمات تستحق بالفعل هذه الرسوم.