درجة تطبيق معايير مالكولم بالدريج للجودة الشاملة في شركات الاتصالات الفلسطينية (بالتل، اوريدو، جوال) من وجهة نظر العاملين بها
Date
2021-12-09
Authors
هبه (محمد ماجد) حجازي الشريف
heba( mohamad majid)Hijazi Alsharif
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Al-Quds University
Abstract
هدفت الدراسة إلى معرفة درجة تطبيق معايير مالكولم بالدريج للجودة الشاملة في شركات الاتصالات الفلسطينية (بالتل، اوريدو، جوال) من وجهة نظر العاملين بها، ولتحقيق أهداف الدراسة استخدمت الباحثة المنهج الوصفي لانه يناسب واقع الدراسة، وقامت بتصميم استبانة تضمت (65) فقرة موزعة على ثمانية مجالات وهي: (التزام الادارة العليا بالجودة الشاملة، التخطيط الاستراتيجي، الاهتمام والتركيز على المشتركين، العناية/ الاهتمام بالموارد البشرية، إدارة العمليات، إدارة نظم المعلومات، جودة المخرجات، التحديات التي تواجه الشركات في تطبيق معايير مالكولم بالدريج)، وتمتعت بدرجة ثبات للدرجة الكلية لتطبيق المعايير (0.91)، ولمجال التحديات التي تواجه الشركات في تطبيق معايير مالكولم بالدريج (0.88)، وتكون مجتمع الدراسة من جميع المدراء العامون ومسؤولي الدوائر والاقسام والوحدات المشرفين في شركات قطاع الإتصالات وهي (شركة الإتصالات الفلسطينية "بالتل"، وشركة جوال، وشركة أريدو) والبالغ عددهم (170) موظف، واستخدمت العينة القصدية كاداة للادراسة، وبلغت العينة النهائية لهذه الدراسة (139) موظف.
توصلت الدراسة إلى ان الدرجة الكلية لواقع تطبيق معايير مالكولم بالدريج للجودة الشاملة في شركات الاتصالات الفلسطينية كانت بدرجة تقدير كبيرة وبمتوسط حسابي كلي (4.1)، وبإنحراف معياري (0.49)، وهذا يدل أهمية تطبيق معايير مالكوم بالدريج للجودة الشاملة في شركات الاتصالات الفلسطينية للوصول الى الجودة الشاملة في الخدمات المقدمة من شركات الاتصالات الفلسطينيية، كذلك كانت الدرجة الكلية الخاصة بمحور التحديات التي تواجه شركات الاتصالات الفلسطينية في تطبيق معايير مالكولم بالدريج للجودة الشاملة متوسطة، وقد كان المتوسط الحسابي الكلي (2.85)، والانحراف المعياري (1.00)، كما أظهرت نتائج الدراسة بعدم وجود فروق معنوية عند مستوى الدلالة الإحصائية (0.05a≤) في درجة تطبيق معايير مالكولم بالدريج للجودة الشاملة في شركات الاتصالات الفلسطينية من وجهة نظر العاملين فيها تعزى لجميع متغيرات الدارسة (المؤهل العلمي، طبيعة الوظيفة، المسمى الوظيفي، عدد سنوات الخبرة).
وبناء على النتائج اعلاه خرجت الدراسة بمجموعة من التوصيات أبرزها ضرورة زیادة الاهتمام الادارة العليا بتطبیق معايير مالكولم بالدريج لإدارة الجودة الشاملة، لما له أثر مباشر في تحسين جودة الخدمات المقدمة، كذلك أهمية امتلاك الشركات نظام فعال لقياس الاداء، والاعتماد على مؤشرات الاداء العام في عملية اتخاذ القرارات، ومقارنة الاداء مع المنافسين والمتميزين في نفس مجال العمل، والعمل على ايجاد منهجية فعالة لقياس مدى رضا المستفيدين، والتعامل مع شكاويهم والعمل على حلها، كذلك تعزيز مشاركة الادارة العليا لجميع المستفيدين في توجيهاتها وتطلعاتها المستقبلية، مع أهمية التركيز على تلبية احتياجات ورغبات الزبائن، من خلال جمع معلومات شاملة ودقيقة حول هذه الاحتياجات، واستخدامها في تصميم الخدمات، للاحتفاظ بالزبائن الحاليين وكسب زبائن جدد، كذلك خلق برامج فعالة تساعد على رفع الروح المعنویة للعاملین وتقلل من مقاومتهم لتطبیق معايير لجودة الشاملة، والعمل على تعميم ثقافة الجودة في جميع مستويات الشركة، وتقديم برامج توعية وارشاد للعاملين تجاه اهمية تحسين مستوى أداء الشركات وبما ينعكس على قدرتها على تلبية احتياجات متلقي خدماتها، وضرورة تعزيز قدرات ادارة الشركات وإدخال نظم معلومات جديدة وتعديلها باستمرار، من أجل تمكينها من المنافسة في السوق وتقديم أفضل الخدمات.
الكلمات المفتاحية: إدارة الجودة الشاملة، معايير مالكولم بالدريج، المعايير، رضا العملاء، شركات الاتصالات الفلسطينية.
The study aimed to know the degree of application of Malcolm Baldrige’s standards for total quality in Palestinian telecommunication companies (paltel, Ooredoo, Jawwal) from the point of view of their employees. Eight areas: (commitment of senior management to total quality, strategic planning, attention and focus on participants, attention/attention to human resources, operations management, information systems management, quality of outputs, challenges facing companies in applying Malcolm Baldrige standards), and it enjoyed a degree of stability for the degree College for the application of standards (0.91), and for the field of challenges facing companies in the application of Malcolm Baldrige standards (0.88), and the study population consisted of all general managers and officials of departments, departments and units supervisors in the telecommunications sector companies, which are (Palestine Telecommunications Company “Paltel”, Jawwal Company, and Company Eridu), numbering 170 employees, and the researcher used the comprehensive survey method as a result of the small size of the study population, and the final sample for this study amounted to (139) employees.
The study concluded that the total degree of the reality of the application of Malcolm Baldrige’s standards of total quality in Palestinian telecommunication companies was highly appreciated, with a total mean of (4.1), and with a standard deviation (0.49). The overall score in the services provided by Palestinian telecommunications companies, as well as the total degree of the challenges facing Palestinian telecommunications companies in applying Malcolm Baldrige’s criteria for total quality was medium, and the total arithmetic mean was (2.85), and the standard deviation was (1.00), and the results of the study showed no There are significant differences at the level of statistical significance (α≤0.05) in the degree of application of Malcolm Baldrige's criteria for total quality in Palestinian telecommunications companies from the point of view of its employees due to all study variables (educational qualification, job nature, job title, number of years of experience).
Based on the above results, the study came out with a set of recommendations, most notably the need to increase the interest of senior management in applying Malcolm Baldrige’s standards for total quality management, as it has a direct impact on improving the quality of services provided, as well as the importance of companies having an effective system for measuring performance, and relying on general performance indicators in the process of taking decisions, comparing performance with competitors and distinguished people in the same field of work, and working to find an effective methodology to measure the extent of beneficiaries’ satisfaction, and to deal with their complaints and work to resolve them, as well as enhancing the participation of senior management for all beneficiaries in its directions and future aspirations, with the importance of focusing on meeting the needs and desires of customers, By collecting comprehensive and accurate information about these needs, and using it in designing services, to retain existing customers and gain new ones, as well as creating effective programs that help raise the morale of employees and reduce their resistance to applying comprehensive quality standards, and work to spread the culture of quality at all levels of the company, Providing awareness and guidance programs for employees regarding the importance of improving the level of companies’ performance, which is reflected in their ability to meet the needs of recipients services, and the need to enhance the capabilities of corporate management and to introduce and constantly modify new information systems, in order to enable them to compete in the market and provide the best services.