Business Administration إدارة الاعمال

Permanent URI for this collection

http://dspace.alquds.edu:4000/handle/20.500.12213/1092

Browse

Browsing Business Administration إدارة الاعمال by Author "Alalaa Ahmed Abuhanieh"

Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    تطبيق نماذج رضا العملاء على قطاع الانشاءات في محافظة القدس (KANO& ACSI)
    (Al-Quds University, 2022-11-01) العلاء احمد ابوهنية; Alalaa Ahmed Abuhanieh
    هدفت الدراسة الحالية الى التعرف على واقع نماذج رضا العملاء في قطاع الانشاءات وأثر تطبيقها على رضا العملاء في محافظة القدس وتأثيرها على اداء قطاع الانشاءات ورضا عملاء هذا القطاع . ومن اجل تحقيق هذا الهدف قام الباحث بتوزيع استبانات مكتوبة على شريحة من عملاء هذا القطاع والذين خاضو تلك التجربة وكان عدد المستجيبين 83 شخص . حيث شملت العينة العملاء الذين سبق وتواصلوا مع شركات قطاع الانشاءات من حيث التشطيب او بناء العظم او حتى شراء مواد التشطيب من محلات مواد البناء . فيما تم استخدام المنهاج الوصفي التحليلي في الدراسة . كما تم الاعتماد على الاستبانة باعتبارها اداة الدراسة لجمع البيانات اللازمة. توصلت الدراسة الى وجود علاقة بين تطبيق نماذج رضا العملاء ورضا العملاء من جهة وبين رضا العملاء والكلمة المنطوقة الايجابية والسلبية من جهة اخرى وتم التوصل الى ذلك عن طريق تطبيق النموذج الامريكي ACSI وانتهاج احد مساراته التي تخص بجودة الخدمة المدركة . بالاضافة اثبتت الدراسة نجاعة نموذج KANO في تصنيف الخدمات المقدمة الى العملاء من حيث صفاتها من وجهة نظر العميل بالتالي اثبتت انه يمكن التنبؤ بمستوى رضا العملاء . تلك المعلومات تهدف الى تحسين الخدمات التي يقدمها قطاع الانشاءات بالتالي تحسين مستوى رضا العملاء .