واقع جودة خدمات شركات الاتصالات الخلوية الفلسطينية من وجهة نظر الزبون
| creativework.keywords | جودة خدمات ,شركات الاتصالات الخلوية الفلسطينية , الزبون | ar |
| dc.contributor.author | اسامة محمود سعيد الافندي | ar |
| dc.contributor.author | Osama Mahmoud Said Alafandi | en |
| dc.date.accessioned | 2023-06-12T08:56:31Z | |
| dc.date.available | 2023-06-12T08:56:31Z | |
| dc.date.issued | 2023-01-04 | |
| dc.description.abstract | هدفت الدراسة إلى التعرف إلى واقع جودة خدمات شركات الاتصالات الخلوية الفلسطينية (جوال وأوريدو) من وجهة نظر الزبون، وذلك من خلال دراسة تأثير أبعاد الجودة على رأي الزبون، كما وهدفت إلى التعرف على أبعاد الجودة المؤثرة في تقييم الزبون لجودة الخدمات المقدمة من الشركات الخلوية الفلسطينية. واعتمد الباحث في الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتكون مجتمع الدراسة من جميع زبائن شركات الاتصالات الخلوية الفلسطينية من العام 2022، وقام الباحث بتصميم استبانة الكترونية ملائمة لتحقيق أهداف الدراسة وتوزيعها على أفراد العينة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وقد كانت العينة غير احتمالية تطوعية (non-probability/self-selection). وأظهرت نتائج الدراسة إلى إن تقييم زبائن الشركات الخلوية الفلسطينية لمستوى جودة الخدمات المقدمة لهم بناءً على أبعاد الجودة جاء بدرجة مرتفعة، مما يعكس درجة موافقة عالية، كما أظهرت النتائج أن أهم أبعاد الجودة المؤثرة في تقييم الزبون لجودة الخدمات المقدمة من الشركات الخلوية الفلسطينية كانت المظهر الخارجي لموظفي الشركة، تلاه الأداء، ثم المتانة، ثم إمكانية الخدمة، ثم الجودة المدركة، ثم الاستجابة، ثم الاحترافية، ثم التوافق، ثم الموثوقية، ثم الانتباه وأقلها أهمية بُعد الخصائص. وخلصت الدراسة الى عدد من التوصيات أهمها ضرورة أن تحدد الشركات أبعـاد الجودة المطلوب العمل عليها لتقويمهـا، ومعرفـة مـستوى الجـودة المطلوب الوصول إليه، وذلك من خلال إجراء الدراسات والأبحاث بشكل منتظم، خصوصاً التي تقيس درجات رضا الزبائن عن الخدمات التي تقدمها الشركة. كما أوصت بالاهتمام بخصائص الخدمات التي تقدمها للزبائن كتقديم العروض التي يتطلع لها الزبائن والمزيد من الخدمات التي تلبي رغباتهم، ووضع مصالح الزبائن في قمة أولوياتها عند طرح أي خدمة أو تقديم العروض. | ar |
| dc.description.abstract | The study aimed to identify the reality of the quality of services of Palestinian cellular companies (Jawwal & Ooredoo) from the customer's point of view, by studying the effect of quality dimensions on the customer's opinion. In the study, the researcher relied on the descriptive analytical approach, and the study population consisted of all customers of Palestinian cellular communications companies from the year 2022. The researcher designed an appropriate electronic questionnaire to achieve the objectives of the study and distributed it through social media, and the sample was voluntary (non-probability/self-selection). The results of the study showed that the evaluation of the customers of the Palestinian cellular companies for the level of quality of the services provided to them based on the dimensions of quality came with a high degree, which reflects a high degree of approval. The results also showed that the most important dimensions of quality affecting the customer’s evaluation of the quality of services provided by Palestinian cellular companies were aesthetics, followed by performance, then durability, then serviceability, then perceived quality, then responsiveness, then professionalism, then compatibility, then reliability, Then attention and least important dimension characteristics. The study concluded with a number of recommendations, the most important of which is the need for companies to define the dimensions of quality that are required to be worked on to evaluate them, and to know the level of quality that is required to be reached, by conducting studies and research on a regular basis, especially those that measure customer satisfaction levels with the services provided by the company. It also recommended paying attention to the characteristics of the services it provides to customers, such as presenting offers that customers aspire to and more services that meet their desires, and placing the interests of customers at the top of their priorities when offering any service or presenting offers. | en |
| dc.identifier.citation | الافندي، اسامة محمود. (2023). واقع جودة خدمات شركات الاتصالات الخلوية الفلسطينية من وجهة نظر الزبون [رسالة ماجستير منشورة، جامعة القدس، فلسطين]. المستودع الرقمي لجامعة القدس. https://arab- scholars.com/91ba28 | ar |
| dc.identifier.uri | https://dspace.alquds.edu/handle/20.500.12213/8356 | |
| dc.language.iso | ar | |
| dc.publisher | Al-Quds University | en |
| dc.title | واقع جودة خدمات شركات الاتصالات الخلوية الفلسطينية من وجهة نظر الزبون | ar |
| dc.title | The reality of the quality of Palestinian cellular telecom companies services from the customer's point of view | en |
| dc.type | Thesis |